マーケティングファネルとは？

長い間、マーケターや営業担当者は「マーケティングファネル」という概念を用いて顧客層へアプローチしてきました。これは、消費者が購買の過程で「認知」から「購買」に至るまでのさまざまな段階を表しています。「ファネル（漏斗）」と呼ばれる理由は、各段階を進むにつれて顧客の数が減少するためです。

マーケティングファネルの4つの段階：

• 認知 ：初期段階では、ブランドや製品が見込み顧客に初めて紹介されます。広告、SNS、顧客調査などさまざまなマーケティング手法で実現され、ブランドの名前、メッセージ、スタイル、価値観、文化を顧客に浸透させることが重要です。
• 検討：顧客が自分のニーズを満たせるかどうか、ブランドや商品・サービスを評価し始める段階です。興味を育て、判断に必要な情報を提供します。
• 購買：顧客が購入の意思を固め、実際に行動を起こす段階です。購入ボタンや申込フォームなどのCTA（コール・トゥ・アクション）によって促します。
• ロイヤルティ：購入後、顧客を満足させて継続的に関係を維持する段階です。フォローアップメール、ロイヤルティプログラム、カスタマーサービス、パーソナライズされたオファーなどを通じて、一度限りの顧客をリピーターやブランドの支持者に変えることを目指します。

ロイヤルティ段階はどれくらい重要か？

ロイヤルティ段階はマーケティングファネルの最終段階であり、顧客維持は短期的な売上増だけでなく、長期的なメリットももたらします。

1. コスト効率：既存顧客の維持は新規顧客の獲得よりもコストが低いことはよく知られています。パレートの法則によれば、企業収益の80%は20%の顧客から生まれるため、安定した収益を得るには顧客維持に注力する方が理にかなっています。
2. ポジティブなイメージ：ブランドを愛する顧客はオンライン・オフラインで積極的にその魅力を広め、口コミ効果によって新規顧客を惹きつけます。
3. 競争優位性：既存顧客を維持することで、常に低価格商品や優れたサービス・プロモーションで同じ顧客層を狙う競合他社に対して優位に立つことができます。

顧客ロイヤルティの測定方法

There are a lot of metrics out there that provide you with an understanding of customer loyalty status. However, here are some of the most common ones:

1. 顧客満足度スコア（CSAT） この指標は、顧客が企業の商品やサービスにどれだけ満足しているかを測定します。一般的には「今回受けた[商品/サービス]の満足度はどの程度ですか？」といった質問をアンケートの最後に設定し、1〜5や1〜10などの数値スケールで評価してもらいます。
2. 顧客離脱率(Customer lost / Total customers): 企業との取引をやめる顧客の割合を測定します。離脱率が高いほど、多くの顧客が商品やサービスを利用しなくなっていることを示します。低い離脱率は顧客が定着していることを意味します。
3. リピート購入率 (Total repeat customers / Total paying customers): どれくらいの頻度で顧客が再び商品やサービスを購入しているかを測定します。リピート率が高いほど、ブランドへのロイヤルティが高いことを示します。

顧客ロイヤルティを高めるためのベスト戦略

顧客ロイヤルティの重要性を踏まえ、顧客を維持したい企業向けに、以下の提案をご紹介します。

• 顧客の声を聞く: 顧客のフィードバックを集め、それをサービスや商品改善に活用します。顧客の意見を真剣に受け止めるブランドは、スムーズで前向きな顧客体験を提供できます。
• 連絡を取り続ける: 顧客は簡単に他ブランドへ乗り換えます。メール、SNS、その他のチャネルを通じて定期的にコミュニケーションを取りましょう。オンラインコミュニティを作り、顧客が感想を共有したり意見交換できる場を提供すると、帰属意識とロイヤルティが向上します。
• ロイヤルティマーケティングプログラム: を導入するロイヤルティプログラムは、顧客が頻繁にブランドへ戻ってくる直接的な方法です。次回購入時の送料無料、割引、特典、報酬などを提供できます。紹介プログラムも効果的で、紹介者と紹介された友人双方に特典を与えることで顧客数を増やせます。

こちらもおすすめ：2023年版 オンラインビジネスにおけるロイヤルティプログラムの利点トップ4