私たちが住む忙しい世界では、購入者はどこへ行ってもあなたのブランドとのスムーズな体験を求めています。オムニチャネルロイヤルティベストプラクティスは、それを提供するのに役立ちます。この投稿では、効果的なロイヤルティプログラムを作成するのに役立つ10の顧客ロイヤルティ戦略を共有します。

オムニチャネルロイヤルティプログラムの理解 

オムニチャネルロイヤルティプログラムのヒントに入る前に、オムニチャネルの最も基本的な概念を理解する必要があります。

オムニチャネルロイヤルティプログラムとは何ですか？

マルチチャネルロイヤルティプログラムは、ブランドのすべてのプラットフォームで機能する報酬システムと考えることができます。人々が店舗内、オンライン、または携帯電話で買い物をするとき、ポイントや特典を獲得します。これにより、企業は各顧客に統一されたパーソナライズされた体験を提供できます。

オムニチャネルロイヤルティプログラムの利点

オムニチャネルロイヤルティプログラムはあなたのビジネスを向上させます。方法は次のとおりです：

• 自動カードリンクとカスタマイズされたアラートが顧客エンゲージメントを向上させる。購入を簡単で楽しくする
• 自動カード連携とカスタマイズ通知が顧客エンゲージメントを向上させます。私たちは購入を簡単で楽しいものにします。 boost customer engagement. We make buying easy and fun. 
• ゲーミフィケーション、コンテスト、独占的報酬を提供することによる高い維持率。顧客をより多く戻らせることができる

私たちの記事では、オムニチャネルロイヤルティ vs 従来のロイヤルティプログラムの利点をより明確に分析しています。

eコマース向けのオムニチャネルロイヤルティプログラム10のベストプラクティス

これらの10のヒントを使用して、小規模ビジネス向けの成功したデジタルロイヤルティプログラムを作成できます。また、申請プロセスでも役立ちます。

1. ビジネス目標との整合

最初のオムニチャネルロイヤルティベストプラクティスは、最大限に活用し、長期的な成長を見るために、全体的なビジネス目標に到達することです。

これを行うには、ロイヤルティプログラムを実装または再設計する前に、主要な会社の目標を決定することが不可欠です。以下を望みますか： 

• 顧客生涯価値（CLTV）を増加させる？
• 売上と収益を向上させる？
• ブランドロイヤルティとアドボカシーを向上させる？
• 顧客獲得を促進する？

目標を定義したら、それに応じてロイヤルティプログラムを調整できます。

例えば、CLTVを向上させることが目標の場合、最も価値のある顧客に特別な利益を与える階層化された報酬プログラムを開始すべきです。階層化されたロイヤルティプログラムは、顧客により多く費やし、より高い階層のロックを解除することを促し、階層に基づく独占的報酬を提供します。バーゲンへの早期アクセス、新しいアイテムの先行披露、またはカスタマイズされた誕生日プレゼントなどのパーソナライズされたインセンティブを提供すべきです。

一方、ブランドロイヤルティとアドボカシーの向上があなたのビジネス目標です。忠実な顧客の間で強いコミュニティ感覚を作りましょう。独占的なイベントの開催、エキサイティングなソーシャルメディアコンテストの実行、または紹介を奨励することをお勧めします。SephoraのBeauty Insider Communityの成功からインスピレーションを得てください。階層ベースの報酬、パーソナライズされた体験、アクティブなオンラインコミュニティを通じて、忠実な顧客ベースを構築しました。

成功するロイヤルティプログラムコミュニティの作り方については、こちらの記事をご参照ください。

2. 顧客体験をパーソナライズする

2018年のEpsilonの調査によると、80%の人々がブランドがユニークな体験を提供することで、より多く購入するようになります。これは、パーソナライズがすべてのチャネルで顧客との強固な関係を築く素晴らしい方法であることを意味します。

お勧めするパーソナライゼーション戦略：

• Sephoraのようなカスタマイズされた推奨事項： 顧客の購入履歴と好みを分析して、関連する製品を提案できます

独占的な特典と報酬を提供することによるターゲットプロモーション： セールへの早期アクセスや誕生日ギフトなど、ロイヤルティプログラムの価値を向上させます

• 技術を活用してタイムリーで関連性のあるオファーを提供することによるリアルタイムのやり取り： 例えば、オンラインショッピングカートに何かを残した場合、オムニチャネルロイヤルティプログラムが顧客に取引のメールやテキストメッセージを送信できます

• Starbucksのようなすべてのチャネルにわたるオムニチャネル一貫性： 顧客がオンラインで購入を開始し、店舗内で完了する、またはその逆を可能にします

3. チャネル間のシームレスな統合を確保

私たちの記事では、効果的なShopifyのポイントリワードシステムの設定方法を紹介しています。ですが、この記事では、以下の画像のようにオンラインとオフラインのロイヤルティプログラムを統合する例に焦点を当てます：

見ることができます：

統一された顧客ジャーニー：

まず、すべての顧客情報を保存する中央の場所が必要です。購入履歴、好み、ロイヤルティポイントなど、すべての重要な詳細を保持する各顧客の単一プロファイルを保持します。

常に顧客の同じ画像を持つように、すべてのチャネルがリアルタイム情報を共有することを確認してください。

一貫したロイヤルティプログラムルール：

顧客がオンライン、店舗内、またはモバイルアプリを通じて買い物しているかどうかに関係なく、一貫した報酬と利益を提供することをお勧めします。すべてのチャネルにわたってロイヤルティプログラムの報酬ルールやその他の利用規約を明確に伝えます。

これにより、顧客が複数のチャネルにわたってブランドと関わることが促進されます。シームレスな体験を育成します。

オムニチャネルロイヤルティカード：

オムニチャネルロイヤルティベストプラクティスでは、異なる顧客の好みに対応するために、デジタルと物理的なロイヤルティカードの両方を提供する必要があります。

ただし、ロイヤルティポイントと報酬がすべてのチャネルにわたってリアルタイムで更新されることを確認する必要があります。

シームレスな移行：

顧客がオンラインで購入して店舗内で受け取る、またはその逆を可能にすることが最善です。

例えば、顧客が店舗内製品統合をスキャンし、その後モバイルアプリで関連コンテンツやオファーを受け取る可能性があります。

リアルタイムのやり取り：

上の画像は、取引やカスタムアイデアのプッシュ通知など、リアルタイムで起こる取引を示しています。顧客はより良い時間を過ごし、すぐに関与する可能性が高くなります。 

4. データ分析を活用

顧客がどのように行動し、何を好むかを知ることで、問題と体験を改善する方法を見つけることができます。顧客はより幸せになり、離れる可能性が低くなります。

データ分析を使用して顧客の行動と好みを分析できます。価値のある洞察を得るために、さまざまなデータソースを活用できます：

First-party data:

• CRMシステム： 顧客のやり取り、購入履歴、人口統計を活用
• POS（販売時点情報管理）データ： 店舗内購入で製品の好みと支出習慣を理解
• eコマースデータ： ウェブサイトトラフィック、製品閲覧、カート放棄率を追跡する機能を提供
• モバイルアプリデータ： ユーザー行動、好み、位置データを追跡

Third-party data:

• 市場調査： NielsenやForresterなどの企業からの業界洞察
• ソーシャルメディア分析データ： 感情とエンゲージメントを測定
• Google Analyticsなどのウェブ分析： ウェブサイトトラフィックとユーザー行動を追跡

これらの異なるソースからのデータをまとめることで、オムニチャネルロイヤルティベストプラクティスを改善する方法について賢明な選択ができます。

5. 価値があり関連性のある報酬を提供

顧客は、賞品として割引コードを取得できる場合、ロイヤルティプログラムに参加する可能性が最も高いです。価値のある特典を与えることで、すべての形でビジネスとやり取りしてもらえます。

顧客に響く報酬の種類をお勧めします：

製品ベースの報酬：

• 将来の購入での割引（パーセンテージオフまたは金額オフの割引）
• 無料製品またはサンプル（特に特定のロイヤルティ階層に達したとき）

体験報酬：

• 忠実な顧客を招待する独占的イベント（製品発売、ワークショップ、ブランドアンバサダーとのミート＆グリートなど）
• 新製品、セール、限定版アイテムへの早期アクセス
• 1対1のコンサルテーションやカスタム製品推奨などのパーソナライズされた体験

ステータスベースの報酬：

• 異なるレベルの報酬と利益を持つ階層化されたロイヤルティプログラムを作成。より高い階層は、優先カスタマーサービスやパーソナライズされたコンシェルジュサービスなどの独占的特典を提供できます
• トップティアメンバーをVIPのように扱う（迅速な配送、無料ギフト、独占的イベントへの招待など）

報酬プログラムが可能な限りうまく機能するようにするには、利益が顧客の欲求とニーズに関連していることを確認する必要があります。

6. シームレスな顧客体験

ユーザーインターフェース（UI）は、あなたを技術に接続します。ウェブストアの見た目と機能は、それとの接続を可能にするものです。ウェブサイトやモバイルアプリでロイヤルティプログラムのスムーズで使いやすい体験を作成することは、ボタンやオプションを追加する以上のことです。

良いUIの設計には、人々が技術をどのように使用するかの慎重な考慮が含まれます。ナビゲートしやすく、誰にでもアクセス可能で、視覚的に魅力的であるべきです。

ロイヤルティプログラムを可能な限りユーザーフレンドリーにするために、これらのヒントを考慮してください：

• メールアドレスや電話番号などの情報の自動入力
• オンライン、店舗内、またはモバイルアプリを通じてなど、複数の償還チャネルオプション, such as online, in-store, or through a mobile app.
• 顧客が遅延や複雑な手順なしに報酬をすぐに償還できる即座の満足
• 顧客がソーシャルメディアアカウントやメールアドレスを使用して迅速かつ簡単にサインアップできるワンクリックサインアップ

プロセスを合理化することで、顧客がロイヤルティプログラムに参加し、報酬を獲得し始めることを簡単にできます。

7. 顧客と効果的にコミュニケーションする

効果的な顧客コミュニケーションは、ロイヤルティを構築するための鍵です。考慮すべき重要な戦略：

• 顧客の好みとロイヤルティ階層に基づくパーソナライズされたメールの送信によるパーソナライゼーション。また、誕生日割引や独占的オファーなど、タイムリーで関連性のあるオファーを提供するターゲット通知
• 顧客の好みとロイヤルティ階層に基づくパーソナライズされたメールの送信によるパーソナライゼーション。また、誕生日割引や独占的オファーなど、タイムリーで関連性のあるオファーを提供するターゲット通知
• 顧客の問い合わせやフィードバックに迅速に対応。顧客に情報を提供し続けるために、営業時間外に自動メール返信を使用することをお勧めします
• すべてのコミュニケーションで明確、正直、率直であることによる透明性

これらのルールに従うことで、顧客との強い結びつきを構築し、固執してもらうことができます。 

8. スタッフを徹底的に訓練

素晴らしいロイヤルティプログラムには素晴らしいチームが必要です。スタッフがそれを機能させる鍵です。彼らをよく訓練することで、すべてのチャネルにわたってプログラムを効果的に宣伝し、管理できることを確実にします。

焦点を当てるべきこと：

• 基本を教える：新しいメンバーの登録から報酬の償還の支援まで、プログラムの詳細をチームが知っていることを確認する
• 忍耐と専門知識を持って顧客の質問や懸念を処理するようにスタッフを装備する
• プログラムを効率的に管理するためのツールと技術の使い方を訓練する

9. パフォーマンスを監視し、フィードバックを求める

Salesforceの研究によると、顧客の57％がライバルとのより良い体験のためにビジネスからの購入をやめました。このフィードバックは金のようなものです。製品やサービスを改善し、顧客の忠誠心を低下させる前に問題を修正するために必要な情報を提供します。

SurveyMonkeyやGoogle Formsなどの調査ツールを使用して、数値的および個人的なフィードバックの両方を得ることが可能です。 SurveyMonkey or Google Forms. 

また、ソーシャルメディア統合ツールを利用して、ブランドメンションと顧客感情を監視できます。

10. データプライバシー規制を遵守

このデジタル世界では、顧客の個人情報を安全に保つことがこれまで以上に重要です。GDPRやCCPAなどのデータ保護ルールは、信頼を構築し、ビジネスが正直に行動することを確実にするのに役立ちます。

データ保護を最優先にすることで、顧客はあなたが彼らの信頼を大切にしていることを知ります。これは、顧客とのより良い関係の構築、より高い忠誠心、ブランドイメージの改善に役立ちます。

よくある質問（FAQ）

オムニチャネルロイヤルティプログラムのROIをどのように測定できますか？

追跡すべきロイヤルティプログラムメトリクスには、顧客維持率、購入頻度、平均注文価額、顧客生涯価値が含まれます。

オムニチャネルロイヤルティプログラムの実装の初期費用はいくらですか？

プログラムの理解の難しさと選択された技術に基づいて、立ち上げコストは異なる場合があります。例として、ソフトウェアのライセンス料、機器コスト、統合コスト、マーケティングコストがあります。

まとめ

私たちの10のオムニチャネルロイヤルティベストプラクティスに従えば、顧客を関与させ、売上を増加させるプログラムを作ることができます。Shopifyストアを運営していて、ロイヤルティプログラムソフトウェアソリューションを見つけている場合、BON Loyaltyをお勧めします。この強力なアプリは、すべてのチャネルにわたって顧客に報酬を与えるシームレスなロイヤルティプログラムの作成に役立ちます。