ロイヤルティマーケティングにおけるソーシャルメディアの利点

ソーシャルメディアでの双方向性は、ブランドロイヤルティに大きな影響を与える可能性があります。 ブランドが積極的にフォロワーと交流すると、コミュニティやつながりが生まれ、ブランドと顧客の関係が強化されます。これによりブランドロイヤルティが向上します。

• 顧客満足度の向上：顧客の意見や懸念がブランドによって聞かれ、対応されると、全体的な体験に満足しやすくなり、ロイヤルティも高まります。
• 信頼感の醸成：ブランドが透明性を持ち、フォロワーに対してオープンであれば、信頼と信用を築くことができます。その結果、顧客はブランドと長く付き合う傾向が強まります
• ブランド支持者の創出：ブランドとのポジティブな体験を持つ顧客は、それをフォロワーと共有する可能性が高まります。これにより認知度とロイヤルティが向上します。

ロイヤルティマーケティングにおけるソーシャルメディアの欠点

ソーシャルメディアの双方向性は顧客関係の育成に役立ちますが、潜在的なデメリットにも注意し、リスクを最小化し利益を最大化するために積極的に管理する必要があります。

• ネガティブなフィードバックの拡散が早い

ソーシャルメディアでは自由度が高いため、ネガティブなフィードバックはすぐに広がり、深刻化する可能性があります。ブランドのミスが適切に管理されなければ、すぐに「炎上」へ発展します。ただし、迅速かつ効果的な対応は、ネガティブをチャンスに変えることができます。

例：KFCが鶏肉不足で英国・アイルランドの店舗に遅延や閉鎖が発生した際、クレームが殺到しました。マーケティングチームはすぐに広告を作成し、バケツのKFCロゴを「FCK」に並べ替えて謝罪を表現しました。この誠実さが顧客からの信頼を回復させ、ロイヤルティ向上にもつながりました。

透明かつ迅速に対応することで、KFCは潜在的な反発を抑え、その謙虚さによってロイヤルティを高めることができました。

• 過剰な宣伝は逆効果

ソーシャルメディアでの大きな間違いの1つは、製品やサービスを過剰に宣伝しすぎることです。セールス色が強すぎると、顧客はうんざりし、ブランドロイヤルティが低下する可能性があります。

• 信頼性を損なう危険

ソーシャルメディア利用者は、不誠実さや本物でない態度をすぐに見抜きます。顧客との本当の関係構築ではなく、単なるマーケティング手段としてSNSを使うと、信頼を失う可能性があります。

ソーシャルメディア上でブランドロイヤルティを測定する方法

ブランドロイヤルティの測定は、さまざまな指標を追跡し、全体のマーケティング戦略に基づいて分析する必要があります。 以下はそのための代表的な指標です。

• エンゲージメント率：フォロワーがいいね・コメント・シェアなどで積極的に関わる割合。高いエンゲージメントは高いロイヤルティを示します。
• 顧客フィードバック/strong>：製品やサービス、キャンペーンに関する顧客の意見を追跡することで、ブランドの認識や改善点を把握できます。
• ブランド言及数：SNS上でブランドが言及された回数とその文脈を分析します。ポジティブな言及はロイヤルティの高さを示します。
• ネットプロモータースコア（NPS）：顧客があなたのブランドを他人に推薦する可能性を評価します。高いNPSは、顧客満足度が高く、ロイヤルティが強いことを示します。