ロイヤルティプログラムは、成功するオンラインビジネスを築くうえで欠かせない要素です。多くのマーケティングアドバイスは、新規顧客の獲得や市場拡大に重点を置きますが、既存顧客とのブランドロイヤルティを育むことも同じくらい重要です。本ブログでは、顧客ロイヤルティの重要性を探り、さまざまな企業が導入している革新的なロイヤルティプログラムの事例を紹介します。

顧客ロイヤルティとは？

顧客維持は、ビジネスの成長において非常に重要です。新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持する場合の5倍から25倍のコストがかかることがあります。残念ながら、顧客ロイヤルティの重要性はマーケティングの議論で見過ごされがちです。しかし、顧客のロイヤルティに報いるプログラムを作ることで、ビジネスは大きく成長できます。この記事を読み終える頃には、オンラインビジネスにおいて顧客ロイヤルティプログラムがいかに重要であるか、そして自分のプログラムを作るためのヒントが理解できるでしょう。

顧客の特定の問題を解決する高品質な製品は、ブランドロイヤルティ構築の基盤です。どんなロイヤルティプログラムも、品質の低い製品やサービスを補うことはできません。しかし、顧客があなたの提供する価値を信頼し評価するならば、ロイヤルティプログラムは顧客体験を向上させ、購買意欲を高めることができます。

ロイヤルティプログラムがビジネス成長に与える貢献

顧客の購買に報いることは、賢いビジネス戦略であることが証明されています。 Bain & Company の Frederick Reichheld 氏による研究Harvard Business Review に引用） によれば、顧客維持率をわずか5％向上させるだけで、利益は25％〜95％増加する可能性があります。顧客との関係を構築し、ロイヤルティを評価するプログラムを作ることは、長期的なロイヤルティを育む効果的な方法です。

金鉱を掘り当てるように

多くの店舗オーナーは、ロイヤルティプログラムの有効性を知っていながら、その設定に苦労しています。これは、BON の顧客である小規模ビジネス、成長中の企業、既に確立されたブランドのいずれにも当てはまります。彼らは自社のロイヤルティプログラムをどう活用し、効果的にするかを把握できていません。

このことは、次のような疑問を生じさせます：

• どのようなロイヤルティプログラムが顧客を引き付けるのか？
• なぜ顧客が店舗やプログラムに何度も戻ってくるのかをどう理解するのか？
• 他社との差別化のために、どんなユニークな方法で顧客を惹きつけることができるのか？

BON が顧客志向のプログラム作りを支援する方法

多くの人は、BON をさまざまな方法でリワードや VIP 階層プログラムに利用しています。これらの機能は、大きく4つの主要なタイプに分類でき、企業が顧客との関係を強化するためによく使われています。

ポイントベースのロイヤルティプログラム

BON は、ポイントベースのロイヤルティプログラムに基づいた多数のポイント獲得ルールを提供します。これらは、顧客アカウント、購入、ソーシャルメディアでの交流に関する3つの活動グループに分類されます。各ルールのグループでは、顧客は購入、ニュースレター登録、レビュー投稿、ソーシャルメディアでのシェアなど、さまざまな行動によってポイントを獲得できます。これらのポイントは、割引や商品などのリワードに交換可能です。ポイントベースのプログラムは、わかりやすく、顧客に明確なインセンティブを提供できる場合に効果的です。

顧客に何ポイント与えるべきか？

これは、初めてロイヤルティプログラムを設定する店舗オーナーにとって、よくある疑問です。まず、最初のリワードの価値を決めるには、ポイントの価値と顧客がそれを獲得する方法を分けて考える必要があります。

適切なポイント価値を決定する

正しいポイント価値を設定することは重要です。あなたと顧客の間で公正なバランスを確保しなければなりません。これは、利益を損なうことなく価値のあるリワードを提供することを意味します。

一般的な目安として、1ドルの支出ごとに3〜10％分のポイントを還元することを推奨します。

例えば、高額商品や利益率の高い商品が多ければ、上限の10％を設定することも可能です。100ポイントで1ドル分のリワードを提供する場合、顧客は1ドルにつき3〜10ポイントを獲得すべきです。こうすることで、3ポイント ÷ 100ポイント × 1ドル = 3％ という計算になります。

階層型ロイヤルティプログラム

ロイヤルティプログラムに階層を導入すると、顧客はエンゲージメントや支出に応じてランクが割り当てられます。ランクが高い顧客ほど、継続的な特典を受けられます。これらのプログラムは、支出のみに焦点を当てるのではなく、アンケート参加、友人紹介、オンラインコミュニティ参加など、より多くの戦略を通じて上位ランクを目指せるようにすることが重要です。

別の推奨事項として、顧客がティア制プログラムに参加するためのエントリーリワードを提供することが挙げられます。これにより顧客は参加し、上位ランクを目指す動機づけになります。VIPティアの特典を目にしたとき、顧客はより多くの購入や店舗との関わりに積極的になるでしょう。

有料ロイヤルティプログラム

有料ロイヤルティプログラムでは、顧客はブランドからの特典や継続的な特典への即時アクセスのために会費を支払う必要があります。提供される特典は、会員費用よりも価値が高い必要があります。例えば、新商品への先行アクセス、カスタマイズされたリワード、限定コミュニティへのアクセスなどです。有料プログラムはシンプルで顧客が参加しやすく、このブログ内でいくつかの事例を紹介します。

バリューロイヤルティプログラム

バリューロイヤルティプログラムは異なるアプローチを取り、顧客が関心を持つ社会貢献により大きな影響を与えられるようにします。企業は売上の一部を特定の慈善団体に寄付したり、顧客にロイヤルティポイントを寄付に使えるように提供したりします。このようなプログラムは、特に顧客が支援対象の活動に共感している場合、顧客との信頼関係を構築します。

これらは主要なタイプのロイヤルティプログラムですが、顧客へのリワードに限界はありません。重要なのは、理想的な顧客を意識的に評価し、報いるプログラムを作ることです。最適なロイヤルティプログラムを選ぶには、既存顧客にアンケートを行い、ニーズや好みを把握するのが有効です。

Now let’s explore some real-world examples of companies with successful loyalty programs!

3つの革新的な顧客ロイヤルティプログラム

– Blume

BlumeのロイヤルティプログラムBlumetopiaは、ポイント制とティア制を組み合わせたものです。顧客はBB（Blumeポイント）を様々な行動で獲得し、特別な賞品やギフトカードと交換できます。また、Friends、BFFs、Soulmatesといった上位ティアに到達するチャンスもあります。このティア制プログラムでは、プライベートFacebookグループや誕生日ギフトなどの特典が提供されます。

– ThirdLove

ThirdLoveのロイヤルティプログラムHooked Rewardsは、顧客が企業との生涯取引額に基づいて報酬を受け取るティア制で、有料ロイヤルティプログラムに該当します。3つの会員レベルがあり、それぞれにユニークな特典があります。特に新規顧客は無料で登録でき、すぐに送料無料やセット割引などの特典を受けられます。このシンプルさと使いやすさにより、ThirdLoveのアカウント登録は大幅に増加しました。

– DSW’s Designer Shoe Warehouse

DSWは、従来のティア制ポイントプログラムに独自機能を加えて進化させました。送料無料や誕生日ギフトといった標準特典に加え、バリューロイヤルティプログラムも組み合わせています。顧客は不要になった靴を寄付してボーナスポイントを獲得したり、リワードを必要とする人へ寄付することもできます。DSWは、顧客の名前や支払い方法で認識するパーソナライズ手法や、ターゲットメールを通じて顧客のエンゲージメントを高め、継続的な関与を確保しています。

ロイヤルティプログラムを差別化する方法

これら3つの革新的な事例は、リワードを企業の使命や価値観と一致させる重要性を示しています。すべての企業が同じレベルの特典を提供できるわけではありませんが、彼らのアプローチから学ぶことは重要です。単なる割引や限定特典に頼るのではなく、企業のアイデンティティと顧客の目標の両方に響くリワードを提供することが成功の鍵です。

本当に顧客に合ったロイヤルティプログラムを作るには、カスタマイズと顧客理解が必要です。これらの事例を参考に、強固な関係を築き、ブランドへの忠誠心を高めるプログラムを作成しましょう。そして、自社独自のリワードを考案し、顧客に長く残る印象を与えることを忘れないようにしましょう。