顧客維持と顧客ロイヤルティは、Shopifyマーチャントが収益を増加させるために重要です。今日のビジネスは、新しい顧客を獲得するために膨大な金額を投資することがよくあります。しかし、目標をより迅速に達成するのに役立つ既存の顧客に焦点を当てることを忘れています。この記事では、10の実行可能な戦術の厳選されたリストを紹介します。これらは、Shopifyマーチャントが顧客との持続的な関係を育成するのを助けるためだけに設計されています。

Shopifyでの顧客関係管理

維持 vs. ロイヤルティ：違いは何ですか？

まず、これら2つの要因が互いにどのように関連しているかを確認するために、顧客維持とロイヤルティの定義を理解する必要があります。

顧客維持は、期間内にビジネスに留まる顧客の数を示します。この要因は、すべてのオンラインまたは店内ビジネスにとって最も重要な指標の一つである「チャーン率」とも関連しています。しかし、顧客維持率はあなたと一緒にいる顧客の割合を強調することを覚えておいてください。一方、チャーン率は去る顧客の割合です。

顧客ロイヤルティは、顧客がそこにある何千もの他の競合他社よりもビジネスを選ぶかどうかを意味します。高い顧客ロイヤルティ率は、顧客が一貫してブランドに積極的に反応し、関与する意思があることを意味します。 

顧客維持と顧客ロイヤルティを測定する方法は？

顧客維持

顧客維持率（CRR）を計算するシンプルな公式があります。これは3つの主要要素で構成されています：開始時の顧客数、終了時の顧客数、測定期間中の新規顧客数。

維持率（%）= （終了時顧客数 – 新規顧客数）/ 開始時顧客数

顧客ロイヤルティ

顧客ロイヤルティに関しては、通常、顧客維持率よりも測定がより困難です。なぜなら、ロイヤルティは感情だからです。それでも、顧客ロイヤルティレベルの基本的な理解を把握するために使用できるいくつかの指標があります。最もよく使用される指標のいくつかは：

ネットプロモータースコア（NPS）

ネットプロモータースコアは、他の人に製品やサービスを推薦する傾向に基づいて顧客ロイヤルティを測定するために使用されます。公式は次のようになります：

NPS = （%プロモーター）–（%デトラクター） その中で：

プロモーター（スコア9-10）：非常に満足し、推薦する可能性が高い顧客

パッシブ（スコア7-8）：十分に宣伝する意思がない顧客  

デトラクター（スコア0-6）：不満な顧客。彼らはまた、否定的な口コミを広める傾向があります

-100から+100まで、NPSスコアは0を超えていれば一般的に良いとされます。スコアが高いほど良いです！ 

-100から+100まで、NPSスコアは0を超えていれば一般的に良いとされます。スコアが高いほど良いです！ 

顧客生涯価値（CLV）

この指標は、ビジネスが関係を通じて顧客から期待できる総収益を計算するために使用されます。これは、今日のShopifyマーチャントにとって必須の指標の一つです。 

公式は次のようになります： 

CLV = 平均購入価値 × 平均購入頻度 × 顧客寿命

その中で：

• 平均購入価値：これは、すべての購入からの総収益を追加し、購入数で割ることによって計算されます
• 平均購入頻度：総購入数をユニーク顧客数で割ったもの
• 顧客寿命：顧客があなたのビジネスから継続して購入する可能性がある期間を推定

顧客生涯価値（CLV）を理解し、この指標を改善する方法

顧客エンゲージメントスコア（CES）

顧客がどれだけエンゲージしているかを測定するために、これらのCES指標を使用します。これは、Shopifyでの顧客ロイヤルティを測定する効果的な方法でもあります。

まず、エンゲージメントタッチポイントを特定する必要があります。いくつかのタッチポイントは次の通りです：

• Shopifyストア訪問
• メール開封
• 製品購入
• ソーシャルメディアチャネル

その後、ビジネス目標と目的にとってどれだけ重要かに基づいて、各タッチポイントに1から10のスケールで重みを割り当てます。例えば、購入は8の重みスコアを持つことができ、ソーシャルメディアの「いいね」は1のみを占めます。

次に、イベント追跡ツールを使用してイベント数とShopifyストアと相互作用するユーザー数をカウントできます。そのため、最初からストアアナリティクスを設定することが重要です。

これらすべての入力があることで、顧客エンゲージメントスコア（CES）の公式は次のようになります： 

顧客エンゲージメントスコア = （重みイベント1 × イベント数1）+（重みイベント2 × イベント数2）+ …

Shopifyでの顧客維持とロイヤルティに関する10の実証済みヒント

ヒント1：ショッピング体験を調整する

ターゲットオーディエンスの特定のニーズにカスタマイズされたストアは、顧客維持率を向上させることができます。製品推薦も例外ではありません。 

幸い、Shopifyパートナーは顧客行動を分析できるさまざまなアプリを提供しています。例えば、Wiser Product Recommendationsを使えば、顧客の閲覧履歴や購買パターンを把握し、適切な商品を提案できます。

ShopifyでBlendJetが顧客のためにショッピング体験をカスタマイズするブランドの素晴らしい例です。このShopifyベースのビジネスは、世界中の顧客向けにポータブルブレンダーを販売しています。通常、顧客が見たり購入したりしたものに基づいて製品を推薦します。 

Example of Blendjet customer experiences

顧客がブレンダーをカートに追加すると、BlendJetはより多くのアクセサリーを提案します。トラベルカップやシリコンスリーブが最も一般的な例です。

ヒント2：リワードプログラムを作成する

Shopifyでリワードプログラムを作成することは、購入を奨励する強力な戦略です。Shopifyアプリパートナーを使用して、マーチャントはリワードプログラムを簡単に設定し管理できます。 

マーチャントがリワードプログラムを作成するための人気アプリの一つに、BON: Loyalty Rewards Referralsがあります。これはShopify推奨のロイヤルティアプリで、Shopify向けに構築され、約1,500件のレビューと平均4.9の高評価を誇ります。

ヒント3：24/7カスタマーサポートを提供する

顧客は、自分の問題が慎重に処理されているように感じさせることができるブランドを簡単に信頼します。マーチャントは今、Shopifyパートナーとの顧客問題を解決し、顧客維持を増加させることができます。

MooseDeskのようなアプリを使えば、マーチャントはShopifyストアにセルフヘルプウィジェットを追加できます。すべての顧客チケットを1つのダッシュボードで管理でき、さらにFAQページを作成して顧客の問題を迅速に解決することも可能です。

MooseDesk customer support solution for online merchants

もう一つの例は、フィットネスアパレルを専門とする成功したShopifyブランドであるGymsharkです。このブランドは、ストアとウェブサイトでライブチャットを通じて24/7カスタマーサポートを提供しています。彼らはライブチャットを活用して問い合わせに対処し、いつでもパーソナライズされたサポートを提供します。

このアプローチは、シームレスなショッピング体験を確保し、より強い顧客関係の構築に役立ちます。最終的に、リピート購入の促進にも役立ちます。

ヒント4：メールマーケティングを使用する

このヒントは、エンゲージメント、売上を増加させ、長期的な関係を築く強力な戦略であることが証明されているため、多くのShopifyマーチャントにとって馴染みがあるかもしれません。ターゲットオーディエンスにリーチしたり、ROIを最大化したりすることに加えて、このヒントはShopifyマーチャントが現在の顧客とのつながりを育成し、忠実なファンに変えるのにも役立ちます。

Shopifyでメールマーケティングを効果的に実装するために、マーチャントは通常、品質のメールリストの構築、ターゲットオーディエンスのセグメンテーションから魅力的なコンテンツの作成まで、いくつかの手動ステップに従います。これらすべてのステップは時間がかかる場合があるため、これらのメールマーケティング活動を合理化するために自動化ツールを使用することをお勧めします。 

Shopifyアプリストアには多様なメールマーケティングアプリがあり、初めて選ぶ際には迷うこともあります。例えば、OmnisendやKlaviyoなどがあります。これらのアプリを使えば、新商品の入荷情報やプロモーション、限定オファーなどを定期的にメールで配信し、顧客との関係を維持して最終的な購入につなげることができます。

ヒント5：モバイル用にウェブサイトを最適化する

スマートフォンを介したオンラインショッピングは近年増加しており、Shopifyへの訪問者も例外ではありません。彼らは最も簡単で便利な方法で望む製品を見つけることを楽しみにしており、電話は数秒でそれを行うのに役立ちます。 

では、モバイルフレンドリーバージョン用にウェブサイトを最適化するにはどうすればよいでしょうか？ 

まずは、デスクトップとモバイルの両方で現在のウェブサイトのパフォーマンスを確認しましょう。Google PageSpeed Toolsを使えば、自分で各種指標をチェックできます。

次に、マーチャントはモバイルレスポンシブなShopifyテーマを選択できます。これは、画面サイズが任意のモバイルデバイスに合うように自動的に調整されることを意味します。 

Shopifyストアがモバイルデバイスで迅速に読み込まれることを確保するために、ページ読み込み速度を最適化することを忘れないでください。さらに、Shopifyウェブサイトのナビゲーションとデザインを合理化するために、明確で直感的なメニュー、ボタン、レイアウトを使用することもお勧めします。 

ヒント6：インタラクティブコンテンツを作成する

インタラクティブコンテンツは、顧客とブランドの間のより深いつながりを育成する上で重要な役割を果たします。これには、Shopifyストアを閲覧している間にユーザーが積極的に参加することを奨励する要素が含まれ、ビジネスのエンゲージメントとコンバージョンの可能性を高めることができます。 

インタラクティブコンテンツを作成する一つの優れた方法は、製品のショッパブルルックブックを構築することです。魅力的な製品ギャラリーを持つことで、訪問者がアイテムをクリックしたり、直接購入したりすることを奨励します。 

ビジュアル的に魅力的で美しい雰囲気を演出するなら、Covet Instagram Feed & Reviewsアプリを試してみましょう。あわせて、簡潔で見やすい文章、読みやすいフォント、そしてクリック可能なCTAボタンを用意することも忘れずに！

ヒント7：優れた購入後サポートを提供する

優れた購入後サポートを提供することで、Shopifyマーチャントは顧客満足度を向上させ、ロイヤルティを育成し、リピート購入を奨励することができます。購入後サポートとは、顧客が取引を完了した後に提供されるサービスを指し、注文履行、配送、返品、継続的なカスタマーサービスが含まれます。 

これらの要因の中で、返品と交換は、通常Shopifyマーチャントに起こる最も一般的なもののようです。したがって、返品と交換ポリシーを作成する際は、従いやすい指示を提供し、プロセスを促進するために前払い返品ラベルや店舗クレジットなどのオプションを提供することを忘れないでください。 

時間を節約し、ワークフローを合理化するために、返品と交換に関するこれらのShopifyアプリを試してください： 

ヒント8：期待を上回る 

長期的なロイヤルティを育成したいShopifyマーチャントは、この独占的な戦略を試すことができます。これには、顧客と現実的な期待を設定し、その後、例外的な製品やサービスを提供することでそれらの期待を上回ることが含まれます。 

例えば、マーチャントは購入時に予期しないボーナスやギフトを提供できます。これには、無料サンプル、将来の購入での独占的割引、またはパーソナライズされた感謝状が含まれる可能性があります。 

Shopifyマーチャントは、BOGOSのようなアプリを使って、注文にサプライズギフトを簡単に追加できます。

ヒント9：強力な顧客コミュニティを構築する

ブランドの周りにコミュニティを育成することで、Shopifyマーチャントは顧客間でより多くの相互作用、アドボカシー、サポートを生成でき、ブランド認知度と顧客維持の向上につながります。

Shopifyで強力な顧客コミュニティを成功裏に構築したブランドの例は「Pura Vida」です。Pura Vidaは、世界中の職人によって作られた手作りブレスレットとアクセサリーを販売するShopifyベースのブランドです。 

顧客のサインアップを奨励するために、Pura VidaはPura Vida Clubを作成し、サブスクリプションプログラムを通じていくつかの独占的な特典と限定版製品を提供しました。「サブスクリプションは、私たちのビジネスの最もエキサイティングで急成長している側面の一つです。また、私たちが他では持てなかった自信を持って成長することを可能にした多くの安定性も与えてくれました」– Griffin Thall、Pura Vidaの共同創設者

ヒント10：フィードバックを収集し、主要指標を追跡する

最後になりましたが、すべてのマーチャントは、顧客満足度を測定し、それらを改善するソリューションを特定する方法を理解する必要があります。フィードバックを収集し、関連する指標を分析することで、Shopifyマーチャントは顧客維持とロイヤルティを全く新しいレベルに引き上げるためのデータドリブンな決定を下すことができます。 

フィードバックを収集する最も迅速で簡単な方法は、Shopifyストアでレビューと証言を収集することです。Shopifyウェブサイトや、Googleやソーシャルメディアなどの他のプラットフォームでレビューを残すよう顧客を奨励できます。

ポジティブなレビューは、ソーシャルプルーフを提供するだけでなく、製品とサービスの改善に役立つ貴重なフィードバックも提供します。一方、ライブチャット、メール、電話などの他のカスタマーサポートチャネルに注意を払ってください。これらのチャネルは、改善の機会を特定し、積極的に顧客の懸念に対処するための一般的な質問を分析するのに役立ちます。

最終的な考え：

結論として、ビジネス成長戦略のためのこれらのヒントを実装することで、Shopifyマーチャントは顧客をより長く滞在させ、長期的な成功を促進する忠実な顧客ベースを作成できます。Shopifyマーケットプレイスでの競争が続く中、際立ち繁栄するために顧客維持と顧客ロイヤルティを優先することを強くお勧めします。 

Shopify成功のヒントについては、当社ブログでぜひご覧ください！